Rückblick

Autor: Meris Neininger

Digital Revolution 2021: Wie die Ergo digital durchstartet

Banken und Versicherern wird gerne vorgeworfen, dass sie die digitale Entwicklung bislang verschlafen haben oder zumindest zu wenig in Angriff nehmen. Die Fachkonferenz „Digital Revolution 2021“, veranstaltet von Bankmagazin, einer Publikation von Springer Fachmedien, in der auch „Versicherungsmagazin“ veröffentlicht wird, hat das Gegenteil bewiesen – am Beispiel zahlreicher engagierter Banken und Versicherer wie der Ergo und der Deka Bank.

Ein Versicherungsunternehmen, in deren Reihen sich wohl eine wirkliche „digitale Revolution“ abspielt, ist die Ergo Versicherung, genauer gesagt die Ergo Digital Ventures AG. Mark Klein, Chief Digital Officer und Vorsitzender des Vorstands der Ergo Digital Ventures AG, zeigte an diversen Beispielen und sehr anschaulich, was „digital“ für den Düsseldorfer Versicherer heißt und welche Hebel er in Bewegung setzt, um bis 2025 „voll digital“ zu sein. Sein Vortrag auf der Tagung war überschrieben mit: „Tech trifft Kundenzufriedenheit: Einsatz von AI, Robotics & Co. bei Versicherern“.

Laut Klein setzt sein Haus sogar auf drei digitale Faktoren: Künstliche Intelligenz (KI), Robotics und Virtual Reality. Die letztgenannte Technologie sei in erster Linie durch die Corona-Pandemie angestoßen worden. Bei allen drei Technologien sei es aber wichtig, dass die Menschen im Unternehmen die Veränderungen mittragen, am Ende aber auch die Kunden und Stakeholder.

Künstliche Intelligenz bietet „wahnsinniges Wachstumspotenzial“

Vor allem in der KI steckt nach Ansicht des Ergo-Mannes Klein „ein wahnsinniges Wachstumspotenzial“, welches es für die Geschäftsentwicklung zu nutzen gilt. KI beschleunige Prozesse, mache diese effizienter und verschaffe vor allem den Innendienstmitarbeitern mehr Zeit für das Wesentliche: das (intensive) Kundengespräch. Dies sei vor allem dann wichtig, wenn der Kunde ausführlicher beraten werden müsse oder er mit einer Aktion des Versicherers unzufrieden sei. Durch den Zeitgewinn wäre nun eine allumfassende Kundenbetreuung möglich und die viel beschworene Kundennähe wäre noch greifbarer. 

Aber auch für die Versicherungsmitarbeiter würde die Künstliche Intelligenz den Arbeitsalltag erleichtern, denn repetitive sprich wiederkehrende wenn nicht sogar stumpfsinnige Aufgaben würden wegfallen, denn diese könnten durch die KI übernommen werden.

In welchen Sparten die Robotics-Technologie schon weiterhilft

Ähnlich hilfreich wäre hier auch die Robotics-Technologie. Bereits 2017 hat der Vorstand der Ergo Gruppe beschlossen, sich für Robotics als digitales Innovationsthema zu engagieren. 2019 brachte das Robotics-Team im Schnitt zwei neue Bots pro Monat live in die Produktion, bis heute hat dieses Kreativteam 66 Roboter gebaut, 100.000 Transaktionen pro Monat können so laufen, erläuterte Klein stolz auf der Online-Konferenz „Digital Revolution 2021“. Die zentrale Frage in der Ergo-Zentrale lautete damals wie heute nicht mehr "Was kann die Technik?", sondern "Was wollen wir erreichen und wie kann Robotics dabei helfen?"

Diese Technik hilft der Ergo und ihren Mitarbeitern heute vor allem in den Sparten Krankenversicherung, Lebensversicherung und Rechtsschutz. Konkretes Beispiel im Sektor Krankentagegeld: Hier muss nun nicht immer der Mensch aktiv werden, sondern die Maschine kann bereits selbstständig prüfen, ob die Auszahlung des Krankentagegeldes noch weiter laufen kann oder gestoppt werden muss. 

Das Thema Roboter entmystifizieren

Bevor diese Technik aber zum Wohle der Kunden und Mitarbeiter eingesetzt werden konnte/kann, musste/muss das Thema „Roboter“ aber „entmystifiziert werden“, gab Klein zu bedenken. „Die Mitarbeiter müssen verstehen, warum wir dies machen. Die Akzeptanz von solchen Neuerungen ist sehr wichtig“, weiß Klein. Dies sei seinem Haus aber gut gelungen.

Heute würden die Ergo-Angestellten die Roboter sogar „proaktiv anfragen“. Und nicht nur das. „Die Kollegen haben den Robotern Namen gegeben“, erzählt Klein mit einem Schmunzeln. Da sind dann so amüsante Wortschöpfungen wie „Manuel BÜ“ und „T. Rex“ entstanden. Ersterer steht für einen Roboter, der bei der Bestandübertragung hilft (BÜ) und der zweite Kandidat wird im Sektor Rechtsberatung eingesetzt (Rex = R + Lex (lat.) für Recht).

Mit Virtual Reality dem Kunden ganz nah und doch Corona-konform

Wie bereits kurz angerissen setzt die Ergo auch auf Virtual Reality (VR) und zwar für Meetings, Trainings und auch schon für virtuelle Kundengespräche. „Die Technologie ist noch in den Anfängen“, aber es gäbe bereits erste VR-Vertriebsbüros. Technikbegeisterte Mitarbeiter und Kunden würden hier, ausgestattet mit einer Brille, engagiert in den Dialog einsteigen. Der technikaffine Ergo-Vorstand zeigte sich begeistert von dieser neuen technischen Möglichkeit, dem Kunden virtuell ganz nah zu sein, absolut Corona-konform. Alle an derartigen Gesprächen Beteiligten seien „weitaus fokussierter als sonst“, nach rund einer Stunde sei man dann aber schon etwas geschafft. Das aber immerhin vor einer wunderschönen Kulisse: dem Wörthersee in Österreich. Halt nur digital, aber in Zeiten von Corona doch eine nette Alternative.

Was noch wichtig ist zu wissen

Zwei Unternehmen haben übrigens die Fachkonferenz gesponsert: Der Cloud Content Management Anbieter Box und Wealthpilot, ein Anbieter cloudbasierter Software für das hybride Vermögensmanagement.

Box Deutschland GmbH ist ein Cloud Content Management Anbieter, der es Unternehmen ermöglicht, ihre Arbeitsweise neu zu definieren, indem es Mitarbeiter, Daten und Applikationen sicher miteinander verbindet. Box wurde 2005 gegründet und zählt mehr als 95.000 Unternehmen zu seinen Kunden, darunter zum Beispiel Astra Zeneca, Visa, General Electric, Pfizer und Schneider Electric. Box hat seinen Hauptsitz in Redwood City und unterhält weltweit Niederlassungen, unter anderem in London, Paris und München.

Wealthpilot ist ein Anbieter cloudbasierter Software für das hybride Vermögensmanagement. Das Fintech mit Hauptstandort München liefert eine digitale Infrastruktur für die persönliche Vermögensberatung mit dem Ziel, professionelles Wealth Management zu demokratisieren. Die Software as a Service-Plattform (SaaS) ermöglicht professionellen Vermögensberatern eine datengetriebene und zugleich persönliche Beratung. Die Kundenbasis umfasst aktuell mehr als 9.000 Volksbanken, Sparkassen, Versicherungsunternehmen, Maklerpools wie auch unabhängige Vermögensberater und -verwalter.

Moderiert wurde die Tagung von Stefanie Hüthig, Chefredakteurin Bankmagazin und Bankfachklasse, Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Deutschland.

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